[말센스] 불가능한 일을 가능한 일로 만드는 대화법?

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말센스

 

사회생활을 하면서 클라이언트, 파트너사와 커뮤니케이션을 할 일이 굉장히 많다. 업무를 하다보면 갑과 을의 관계는 분명 존재하기 마련이다. 갑의 위치에 있다고 생각되는 쪽은 을의 위치에 있는 쪽에 더 많은 것을 요구하고 때로는 회사 절차를 넘어선 무리한 요구를 하기도 한다. 파트너사와의 업무도 어찌보면 일종의 고객 서비스이다 보니 파트너를 응대할때 기본적인 서비스 마인드가 필요하다. 그래서 업무를 하다보면 '감사합니다' 만큼이나 '죄송합니다'라는 표현을 많이 사용하게 된다.

비지니스상 서비스를 제공받는 파트너사 입장에서 정당한 불만과 클레임을 제기하는 것은 어찌보면 당연한 일이다. 그런데 서로 커뮤니케이션을 하다보면 '죄송합니다' 한마디로 끝나지 않고 파트너의 불만이 더욱 커지는 경우가 종종 있다. 

 

 

 

어느날, 내가 맡은 파트너사는 대뜸 전화를 해서 우리 회사에서 계약 당시 잘못된 업무처리로 막심한 손해를 봤다며 다짜고짜 따지기 시작했다. 파트너가 30분 넘게 전화를 대기한 끝에 그 전화를 내가 받았고, 그는 당장 자기와 거래한 계약 담당자를 바꿔달라며 잘못된 사항에 대해 조목조목 따지며 화를 냈다. 우선 내가 도와줄 수 있는 일이 있는지 확인 후 잘못된 사항에 대해 각 팀에 수정 및 업무 협조 요청하는 과정에서도 그는 화를 참지 못하고 계속 무리한 사항까지 요구를 하기 시작했다. 무조건 우리 회사가 잘못했다고 우기니 나 또한 사람인지라 도와주고 싶다가도 그런 마음이 싹 사라질 정도였다.

결국 나 또한 목소리가 높아지기 시작했고 파트너사의 심기를 불편하게 만들고 말았다. 화가 머리 꼭대기까지 난 업체측은 내 직속 상사를 바꾸라고 소리를 지르기 시작했고, 관리자랑 통화해 나의 업무 태도에 대해 컴플레인을 할 것이라고 관리자의 이름과 직통번호를 달라고 요구했다.
급기야 ‘본인이 뭘 잘못했는지 몰라서 물어요?’ 라는 말까지 들었다. 그제서야 정신이 번쩍 들었다.

내가 일이 커졌다는 것을 알았을 때에는 너무 늦어버렸다. 분명 나의 태도에 문제가 있었음을 나 또한 알았기에 나는 업체측에 당장 사과를 했지만, 그는 좀처럼 진정되지 않았다. 다시 전화를 걸어 직속 상사와 통화하겠다며 무작정 전화를 끊어버린 전화기를 바라보며 나는 당황했지만 어떻게든 이 문제를 내 힘으로 처리하고 해결해야했다. 

화가 제대로 난 상대방을 진정 시킬 수 있는 방법은 무엇이 있을까? 

랜디 포시는 마지막 강연해서 우리들에게 조언했다. 

당신이 무언가를 망쳤다면 사과하라, 사과는 끝이 아니라 다시 시작할 수 있는 시작이다.


1) What I did was wrong. 
2) I feel badly that I hurt you. 
3) How do I make this better?”

그렇다. 내가 잘못을 했다면, 상대방에게 사과를 하는 것만이 살길이다. 그렇다고 무턱대고 '죄송합니다'란 말만 한다면 진정성이 없다고 상대방의 화를 더 부추길 수 있다. 

사과의 타이밍을 살피자 1 - 분노의 시간 주기!

상대방이 자신의 분노를 충분히 표현하는 '분노 감정을 식힐 시간'을 충분히 준 뒤 사과를 하는 것이 낫다는 연구 결과가 있다. 이때 상대방의 말을 먼저 끊지 말고 끝까지 듣는 시간이 필요하며 본인의 불만사항을 충분히 말할 수 있도록 기회를 주는 것이 중요하다. 

사과의 타이밍을 살피자 2 - 적절한 사과 타이밍! 

상대방이 어느정도 진정되고 누그러진 모습을 보일 때 사과를 하는 것이 좋다. 화가 머리 꼭대기까지 났을 때 죄송하다고 백번 말해봐야 상대방의 귀에는 들리지 않을 것이다. 결국 위에서 말한 본인의 화가 다 풀릴때까지 기다린 후, 적절한 시기에 사과를 할 수 있는 타이밍을 보는 것이 중요하다. 

무엇을 잘못했는지 구체적으로 인정하자

이때 상대방의 입장에서 먼저 생각해보고 상대방이 나의 태도에 대해 어떻게 느꼈을지 구체적으로 표현 해야한다.
잘못된 부분을 명확하게 인지하고 상대방에게 용서를 구하는 게 좋다. 두루뭉술하게 변명을 하거나 영혼없는 죄송합니다만 반복한다면 '뭘 잘못했는지 알긴 한건가?'라는 반응을 일으켜 오히려 불만을 키울 수 있다. 
예를 들면, 

불만사항을 토로하기 까지 오랜 시간 기다렸을 텐데 얼마나 힘들었을지 충분히 이해합니다.
계약이 잘못된 걸 알았다면 저라도 화가 났을 겁니다. 
제가 이해하기 쉽게 안내를 제대로 해드리지 못해 죄송합니다.
저 또한 흥분해서 언성을 높여 많이 불편하셨을 것 같습니다. 죄송합니다.
저의 불찰로 언짢게 해드리고 일처리가 더 늦어져 업무에 불편함을 끼쳐드려 죄송합니다. 

 

보상과 재발방지에 대한 약속을 하자

자신이 무언가를 잘못했다면, 이 상황을 바로잡기 위해 대책을 마련해야 한다. 이때 보상이나 회복의 의미로 대안을 제시할 때 몇가지 옵션의 선택형 질문을 하는 것도 좋다. 또한, 사과를 통해 파트너사와 신뢰도를 회복하고 지속적인 관리를 위한 후속조치도 필요하다. 

 

폭언을 하거나 고성, 협박을 하는 상대방에게 무조건 사과를 할 필요는 없다. 다만, 업무에 있어서 정당한 클레임이나 불만사항을 처리해야할 경우 이런식으로 접근을 한다면 의외로 일이 쉽게 풀릴 수도 있다. 

우리가 아는 커뮤니케이션의 달인들은 말솜씨가 유창하다기 보다는 오히려 들어주는 것에 능숙하고 센스있게 대처한다고 한다. 이 책을 통해서 좀 더 진정성 있는 대화법을 알아가보고 삶에 적용해보는 것도 좋을 듯 하다.